Ak komunikujete so zákazníkmi vo svojom odbore, je dôležité, aby ste v nich vzbudili pocit, že vám záleží na ich obavách. Ukážka empatie-to znamená vcítiť sa do kože druhého človeka-je často pre spokojnosť zákazníka rovnako dôležitá ako skutočné riešenie, ktoré môžete pre jeho problém poskytnúť. Čítaním ich rád, používaním personalizovaného jazyka a prevzatím zodpovednosti za problém sa môžete stať empatickejšími vo svojich interakciách so zákazníkmi.
Kroky
Časť 1 zo 4: Pozorné počúvanie od začiatku
Krok 1. Na začiatku interakcie a počas nej sa úprimne usmejte
Úprimný a priateľský úsmev prejavuje empatiu a môže pomôcť odzbrojiť aj rozrušeného zákazníka. Falošný, nútený úsmev však môže mať opačný účinok. Ak teda nie ste prirodzene usmievaví, precvičte si vizualizáciu šťastných vecí pred interakciou so zákazníkom.
Úsmev funguje, aj keď nie ste tvárou v tvár so zákazníkom. Keď sa usmievate, tón a skloňovanie vášho hlasu sa zmení a zákazník môže tento rozdiel zachytiť po telefóne
Krok 2. Počúvajte pozorne narážky na to, čo hovoria a ako to hovoria
Ak zákazník začne ihneď štekať zo svojej sťažnosti, je možné predpokladať, že je nahnevaný a budete musieť prejaviť upokojujúci vplyv. Aj keď pokojne uvádzajú, že majú problém, nepredpokladajte, že nie sú zhoršení alebo nervózni a hľadajú vašu empatiu. Od začiatku konverzácie si všímajte, čo hovoria a ako to hovoria.
- Ak napríklad používajú veľa jazyka „I“-napríklad „Skúsil som urobiť to a to, ale …“alebo „Jednoducho nie som spokojný s …“-pravdepodobne vás hľadajú overiť realitu problému a jeho nešťastie kvôli tomu.
- Ak však používajú viac výrazov „vy“ako „váš produkt nikdy nefungoval správne“alebo „mám pocit, že vás to nezaujíma …“-môžu chcieť, aby ste prevzali zodpovednosť za problém tým, že budete obaja ospravedlňujúce a zamerané na riešenie.
Krok 3. Prikývnite alebo ukážte, že počúvate pozorne
Ak sa stretávate so zákazníkom tvárou v tvár, robte pravidelný očný kontakt a príležitostne pokývajte hlavou, kým hovoria. Toto sú narážky, že sa zameriavate na to, čo hovoria.
- Prikývnite, keď zdôraznia svoj problém, frustráciu alebo zmätok: „Skutočne mi vadí, že návod na použitie je taký užitočný.“
- Ak telefonujete, poskytnite nízke „mm-hmm“alebo podobné verbálne prikývnutie, ktoré naznačuje, že počúvate bez toho, aby ste ich prerušovali.
Krok 4. Odolajte nutkaniu ich prerušiť
Aj keď máte pocit, že by ste mohli okamžite zasiahnuť a vyriešiť ich problém, je lepšie nechať ich úplne vysvetliť svoju situáciu. V opačnom prípade sa zdá, že vám je úplne jedno, čo hovoria, alebo sa len ponáhľate ich zbaviť.
Počkajte, kým budú hovoriť jasne, aby odpovedali, alebo kým vám nepoložia otázku, ktorá vyžaduje odpoveď. Viac rétorických otázok-napríklad „Viete, čo mám na mysli?“kým sú uprostred vysvetľovania-mali by ste prikývnuť alebo len rýchlo „mm-hmm“
Krok 5. Ak je to možné, všímajte si ich reč tela
Ak vás napríklad zákazník osloví s prekríženými rukami a obočím v tvare V, je veľká šanca, že sa celkom zhoršia. Ak sa budú stále pozerať dole a budú sa nútene usmievať, môžu sa naopak hanbiť, že potrebujú vašu pomoc. Študujte podnety reči tela, aby ste mohli predvídať interakcie so zákazníkmi ešte skôr, ako začnú.
- Pamätajte si však, že reč tela nie je spoľahlivá, takže buďte ochotní zmeniť svoje predpoklady (a svoj empatický prístup) na základe iných dôkazov.
- Aj keď nemôžete čítať reč tela cez telefón, môžete sa pozrieť na iné emocionálne podnety-ak napríklad počujete malé deti, ako si v pozadí robia neresti, môžete predpokladať, že rodič, s ktorým sa stretávate, je utrápený a frustrovaný.
Časť 2 zo 4: Overenie ich záujmov
Krok 1. Keď s nimi hovoríte, použite frázy „ja“a „vy“
Tento typ personalizujúceho jazyka definuje interakciu ako interakciu medzi dvoma jednotlivcami, nie medzi generickým zákazníkom a zameniteľným zástupcom spoločnosti.
- Jednoslovný rozdiel medzi „Ako vám dnes môžeme pomôcť?“a „Ako vám môžem dnes pomôcť?“je dôležité. V prvom prípade interakciu odosobníte a urobíte ju medzi osobou a spoločnosťou. V druhom prípade vykročíte ako jednotlivec.
- Používanie slov „ja“a „vy“tiež pomáha udržiavať konverzáciu aktívnu a prítomnú. Napríklad namiesto toho, aby ste povedali „Tu je niekoľko možných riešení“, povedzte: „Môžem vám pomôcť niekoľkými rôznymi spôsobmi.“
Krok 2. Udržujte svoj jazyk ležérny, ale rešpektujúci
Ak hovoríme príliš formálne-napríklad „ľutujem, že vaše skúsenosti boli neštandardné“namiesto výrazu „ľutujem, že ste mali zlú skúsenosť“-môžu pôsobiť príliš roboticky a odpojene. Namiesto toho používajte bežné frázy („ďakujem“namiesto „ďakujem“), kontrakcie („nerobte“namiesto „nerobte“) a ďalšie neformálne informácie.
- Príliš ležérne rozprávanie však môže vyznieť ako neúcta. Napríklad je zvyčajne lepšie držať sa ďalej od výrazu „Hej, človeče“, a nie „ahoj, pane“.
- Je tiež užitočné odstrániť nadmerné používanie výrokov, ako sú „páči sa mi“a „uh“.
Krok 3. Začnite svoju odpoveď pozitívnym vyhlásením
Ukážte, že nie ste naštvaní ani frustrovaní z toho, že sa s nimi musíte vysporiadať. Poďakovanie je zvyčajne najlepší spôsob, ako začať pozitívne, než sa rýchlo ospravedlníte za nepríjemnosti a potom sa pustíte do riešenia problému.
Napríklad: „Ďakujem vám veľmi pekne, že ste ma na to upozornili“alebo „Najprv mi dovoľte poďakovať sa, že ste sa so mnou podelili o svoje starosti.“Na prispôsobenie vecí by ste mali povedať „ja“alebo „moje“, nie firemné „my“alebo „naše“
Krok 4. Ospravedlňte ich za nepríjemnosti bez ohľadu na povahu ich sťažnosti
Nezáleží na tom, či je problém ich chyba (nečítanie pokynov, zmeškanie termínu atď.). Nezáleží ani na tom, či ste s ich problémom nemali nič spoločné. Na začiatku rozhovoru sa im osobne ospravedlňte.
- Skúste niečo ako: „Ospravedlňujem sa vám za čas a problémy, ktoré vás tento problém stál. Prosím, povedzte mi viac, aby som vám mohol pomôcť. “
- Alebo skúste: „Mrzí ma, že ste s výrobkom nespokojní. Dúfam, že to môžem dnes zmeniť. “
Krok 5. Uistite ich, že by ste sa cítili rovnako, keby ste boli v ich koži
Toto je jadro empatie-predstavte si seba v ich situácii s výrobkom, ktorý nefunguje tak, ako by ste očakávali, alebo službou, ktorá sa vám zdá neštandardná. Aj keď je riešenie jednoduché alebo je problémom predovšetkým ich vlastná činnosť, overte svoje pocity tým, že sa postavíte na stranu rovnice.
- Povedzte napríklad: „Keby som bol na tvojom mieste, cítil by som to rovnako.“
- V závislosti od okolností je tiež dobré povedať, že chápete, prečo padli tak, ako to robia, bez toho, aby ste v skutočnosti povedali, že sa budete cítiť rovnako: „Vidím, prečo by si sa tak mal cítiť“alebo „Dokážem oceniť, ako sa cítiš.”
Krok 6. Zopakujte si, čo vám hovoria, aby bolo jasné, že počúvate
Potom, čo vám opíšu svoj problém alebo starosti, nájdite si chvíľu na to, aby ste to zhrnuli vlastnými slovami, a potom sa opýtajte, či ste to správne pochopili. To dokazuje, že ste venovali pozornosť, a tiež im to dáva možnosť objasniť, čo povedali, alebo pridať užitočné informácie.
- Povedzte niečo v zmysle: „Takže to, čo mi hovoríš, je …“alebo „Len aby si sa uistil, že mám toto právo, hovoríš …“
- Potom sa ich opýtajte, či potrebujú niečo objasniť: „Mám to správne?“alebo „Opísal som váš problém správne?“
Časť 3 zo 4: Prevzatie vlastníctva riešenia problému
Krok 1. Neprehrajte peniaze
Len málo vecí zhoršuje zákazníkov viac ako počúvanie viet ako „Prepáčte, to nie je moje oddelenie“alebo „Budete musieť kontaktovať …“Ste ich kontaktom a musíte prijať zodpovednosť za riešenie ich problému. Ak ich potrebujete nasmerovať na iné oddelenie alebo sa opýtať supervízora, preveďte ho celým procesom namiesto toho, aby ste ich nechali visieť.
Môžete im napríklad pomôcť akýmkoľvek spôsobom, ktorý je v ich silách, a pritom ich dostať do kontaktu so správnou osobou: „Potrebujem priviesť svojho nadriadeného, aby vyriešil váš hlavný problém. Kým ich však čakáme, pozrime sa, čo môžem urobiť, aby som vám pomohol s ďalšími starosťami. “
Krok 2. Povedzte im, čo práve robíte, aby ste im pomohli
Aj keď ich problém nemôžete ihneď napraviť, dajte mu jasne najavo, že začiatok nebudete odkladať. Aktívnymi slovesami v prítomnom čase im dajte vedieť, že ste vo veci.
- Napríklad: „Práve si prezerám vaše záznamy a uvidíme, či to dokážeme vyriešiť, keď hovoríme.“
- Ak im to chvíľu potrvá, vyskúšajte niečo podobné: „Keď hovoríme, posielam správu záručnému oddeleniu a ja sa vám ozvem, hneď ako sa mi ozvú.“
Krok 3. Poskytnite im určitý, ale primeraný časový rámec
Nesľubujte okamžité výsledky, ak to nie je možné, ani nehovorte „to bude chvíľu trvať“bez toho, aby ste ponúkli jasný časový odhad. Ak vyriešenie ich problému bude trvať 5 minút, dajte im vedieť. Ak to bude trvať 2 hodiny alebo 3-4 dni, povedzte im to.
- Ak jednoducho neviete, ako dlho to bude trvať, buďte k nim úprimní a zároveň ich uisťujte, že na nich nezabudnete: „Prepáčte, nemôžem vám presne povedať, ako dlho to bude trvať, ale ozvi sa mi na toto číslo späť o 3 dni, ak si mi predtým nepočul. “
- Kedykoľvek je to možné, poskytnite im spôsoby, ako získať aktualizácie pokroku, ideálne od vás osobne.
Krok 4. Neustále sa pýtajte, či môžete urobiť viac, aby ste im pomohli
Nikdy neukončujte interakciu so zákazníkom, pokiaľ mu nedáte každú príležitosť vyjadriť svoje obavy alebo popísať ich problémy s vašim produktom alebo službou. Nenechajte ich cítiť, že by ste sa ponáhľali dostať sa k ďalšiemu zákazníkovi, alebo aby ste im urobili iba nevyhnutné minimum. Dajte im vedieť, že ste vo veci, kým neurobíte všetko pre to, aby boli spokojní.
- Napríklad: „Máte ďalšie otázky alebo je ešte niečo, s čím by som vám mohol pomôcť?“Alebo: „Riešil som všetky vaše problémy s produktom?“
- Samozrejme, ak vám dajú jasne najavo, že ste urobili všetko, čo je v ich silách, aby ste im pomohli, vezmite ich za slovo a neobťažujte ich.
Krok 5. Ukončite každú interakciu poďakovaním zákazníkovi
Ak vám poďakujú za pomoc, povedzte niečo ako: „Nie, ďakujem, že ste nás na to upozornili a za vašu trpezlivosť, kým som hľadal riešenie.“Ak odchádzajú z interakcie frustrovaní napriek všetkému vášmu úsiliu, poďakujte sa im a ospravedlňte sa naposledy: „Je mi ľúto, že som nemohol urobiť viac pre vyriešenie vášho problému, ale chcem vám poďakovať za to, že ste vyjadrili svoje obavy..”
Malo by vám to byť úprimné poďakovanie, pretože robia niečo, čo si zaslúži vaše uznanie. Väčšina frustrovaných zákazníkov nekontaktuje zákaznícky servis ani nepodá sťažnosť-jednoducho sa rozhodnete stať sa zákazníkom niekoho iného
Časť 4 zo 4: Posilnenie vašich schopností empatie
Krok 1. Cvičte techniky všímavosti
Všímavosť zahŕňa zapojenie vašich zmyslov, aby ste si boli viac vedomí a zamerali sa na prítomný okamih a svoje okolie. Budovanie vašich vedomých schopností vám pomôže lepšie čítať a reagovať na zákazníkov empaticky. Všímavosť vám tiež uľahčuje predstaviť si seba v pozícii druhého človeka, čo je podstatou empatie.
Techniky všímavosti môžu zahŕňať cvičenia ako meditácia alebo hlboké dýchanie, ale prechádzka lesom alebo tiché sedenie na pláži vám tiež môže pomôcť lepšie sa sústrediť na svoje okolie
Krok 2. Trávte čas s rôznymi druhmi ľudí
Zákazníci môžu pochádzať zo všetkých oblastí života, s veľmi odlišným kultúrnym pozadím, ekonomickou realitou, životnými skúsenosťami atď. Rozširovanie obzorov, pokiaľ ide o spoznávanie nových ľudí a spoznávanie rôznych kultúr, vám môže uľahčiť vcítenie sa do ľudí, ktorí sú iní ako vy. Pomáha vám to tiež zabrániť uviaznutiu v empatickom prístupe „jednej veľkosti“, v ktorom predpokladáte, že to, čo funguje pre jedného zákazníka, bude fungovať pre všetkých zákazníkov.
- Ak máte možnosť cestovať, skúste navštíviť nové miesta a spoznať rôzne kultúry. Aj vo svojej vlastnej komunite preskúmajte rôzne štvrte, aby ste získali lepší pocit z miestnej zákazníckej základne.
- Dobrovoľníctvo je často skvelý spôsob interakcie s ľuďmi rôzneho pôvodu.
Krok 3. Absolvujte hodinu herectva
Nie je to tak, aby ste sa mohli lepšie predstierať úprimný úsmev a predstierať, že ste so zákazníkmi nadšene v kontakte. Naopak, myslite na to, že budete pôsobiť ako stelesnenie postavenia sa do kože niekoho iného. Keď sa vžijete do rôznych postáv, zamyslite sa nad tým, odkiaľ pochádzajú, a prečo vnímajú svet tak, ako sa pozerajú.
Vďaka tomu si môžete ľahšie predstaviť seba ako zákazníka a porozumieť tomu, odkiaľ pochádza, a možno aj lepšie predvídať celkovú interakciu
Tipy
- Niektorí ľudia sú prirodzenejšie empatickí ako ostatní, ale je to zručnosť, v ktorej sa môže každý zdokonaliť. A rovnako ako ostatné schopnosti, prax a odhodlanie sú kľúčom k zlepšeniu.
- Niektorí zamestnávatelia ponúkajú školiace programy empatie alebo empatické skriptovanie, z ktorých môžete čerpať pri interakcii so zákazníkmi. Neignorujte takéto príležitosti na zlepšenie svojich schopností.
